Komunikacja jako główna kompetencja menadżera

Umiejętność przekazywania informacji to jedna z kluczowych kompetencji menadżerskich. Nie istnieje żadna metodyka, proces czy narzędzie, którego opanowanie dawałoby większą wartość niż umiejętność rozmawiania, czyli mówienia i słuchania. Proporcja mówienia do słuchania ma dla mnie drugorzędne znaczenie, bo są sytuacje, gdy mówienie jest ważniejsze niż słuchanie, więc popularne przekonanie, że “milczenie złotem” do mnie nie trafia. To tania wymówka dla menadżerów, którzy nie chcą się nauczyć mówić.

Był czas, gdy każdy blog, portal, magazyn zahaczający chociaż o zarządzanie – publikował jeden po drugim artykuły o “aktywnym” słuchaniu. Do dzisiaj nie wiem, czym jest aktywne słuchanie. Słuchanie to słuchanie. Potakiwanie, wydawanie dźwięków i powtarzanie ostatniego zdania rozmówcy nie czyni z nikogo lepszego słuchacza. Z niektórych robi za to protekcjonalnych dupków. “Czyli powiedziałaś, że…” nie jest rozwiązaniem, gdy nie potrafisz na kilka minut przestać myśleć o sobie i spróbować zrozumieć perspektywę drugiej osoby.

Ale zostawiam już słuchanie, bo dzisiaj mówię o mówieniu. O jasnej, bezpośredniej i przejrzystej komunikacji. Nie ma dobrego menadżera bez umiejętności przekazywania informacji. Niektórzy preferują opowiadanie historii, inni wprost przeciwnie – wyrzucają z siebie suche fakty. Każda metoda jest dobra, jeśli po pierwsze nie jest sprzeczna z nami, a po drugie i najważniejsze – prowadzi do zrozumienia komunikatu przez jego odbiorcę. Zanim jednak dojdzie do zrozumienia komunikatu, musi dojść do jego nadania.

Za największy grzech menadżerów uznaję brak komunikacji z zespołem. Zarząd upomni się o aktualizację wiedzy, w najgorszym wypadku milczącego kierownika uwolni dla rynku pracy. Zespół natomiast jest bezbronny w przypadku braku informacji. Zespół nie domyśli się, co się dzieje z projektem, jak wygląda plan na najbliższe tygodnie czy miesiące albo jak wynik ich pracy został odebrany przez klienta. Ludzie zrobią jedną z dwóch rzeczy: uznają, że temat nie istnieje i zajmą się czymś innym, albo stworzą sobie własne teorie, które zaczną się transformować i mutować, aż urosną do rangi realnego kryzysu. Tylko dlatego, że menedżer poskąpił informacji.

Zespół musi być dobrze poinformowany. Niektórzy z nas mają naturalny talent do opowiadania historii, to świetnie, 15 minutowe spotkanie raz w tygodniu, żeby streścić wydarzenia i przygotować kolegów na najbliższy tydzień jest świetnym pomysłem.1 Jeszcze lepszym pomysłem jest podsumowanie tego spotkania w punktach, żeby podkreślić najważniejsze informacje i uniknąć nieporozumień. Ale jeśli ktoś nie ma talentu to snucia opowieści, to mail z podsumowaniem jest zdecydowanie bardziej istotny. O tyle bardziej, że wystarczy sama wiadomość, bez spotkania i opowieści. Piętnaście minut poświęcone na napisanie kilku punktów zmienia tak wiele, że pomijanie tego działania jest katastrofalnym zaniedbaniem.

Podstawową cechą, którą charakteryzuje się dobra komunikacja, czy pisemna czy ustna, jest przejrzystość. Przejrzystość to nazywanie rzeczy po imieniu, wskazywanie problemów jeśli wystąpiły i docenianie dobrych zachowań, które wystąpiły na pewno. Nie oznacza to okrucieństwa: jeśli coś nie zadziałało, to ważniejsze jest to co się stało i jak tego uniknąć w przyszłości, niż to, kto zawinił. O tym można rozmawiać w cztery oczy z głównym zainteresowanym i najlepiej dopiero po tym, jak sytuacja wystąpi ponownie, bo błędy zdarzają się każdemu. Nawet jeśli stan projektu się nie zmienia, bo klient, bo strony trzecie, bo na coś czekamy, to zespół zasługuje na taki właśnie komunikat. Regularnie, raz w tygodniu, prosty mail: “nadal czekamy, nic się nie dzieje, w przyszłym tygodniu wasza aktywność nie będzie wymagana”. Dopiero oficjalna wiadomość, że projekt został zamknięty, jest końcem komunikacji. 2

Empatia i wrażliwość jest ważna, ale będzie dla mnie zawsze na drugim miejscu, bo przejrzystości komunikatu. O przyjemny ton maila zadbać jest zdecydowanie łatwiej, wystarczy się przywitać i pożegnać, za dobrą robotę podziękować, a wyznaczając zadania – wyjaśnić dlaczego i prosić, zamiast żądać. Ale klarowność przekazu to coś, co wymaga praktyki i czasami nawet lat treningu. Warto także prosić o pomoc, zwłaszcza na początku, starszego kolegi, przełożonego, a nawet bliskich. Naprawdę czasami wystarczy, że ktoś, kto jest mniej zaangażowany w temat i nie posiada naszej wiedzy rzuci okiem na wiadomość i oceni czy ją rozumie. Zakładanie, że każdy ma taki sam poziom wiedzy jak my jest pułapką poznawczą i zdarza się każdemu, ale menedżer ma obowiązek dbać, by błędy poznawcze wyłapywać i minimalizować. 3

To nie jest poradnik, lecz felieton i nie czuję się w obowiązku (a tym bardziej na siłach), żeby dać odpowiedź co zrobić, żeby poprawić swoją komunikację. Są książki, są szkolenia, są trenerzy i mentorzy, którzy mogą w tym pomóc. Zrób sobie, Ty, która, który to czytasz przysługę i zastanów się nad swoją komunikacją. Bo może powodem braku komunikacji w zespole jesteś Ty.


  1. O ile rzeczywiście trwa 15 minut, służy informowaniu a nie oskarżaniu i nie skutkuje tym, że ludzie uważają menadżera za palanta. ↩︎
  2. A jeszcze lepiej, żeby tej komunikacji nie kończyć nigdy. Zawsze można przesłać informację zwrotną od klienta, albo życzenia świąteczne, albo zapytać co u was i czy chcielibyście ze mną jeszcze pracować. ↩︎
  3. Jeszcze raz: nikt nie jest doskonały. Każdy się myli. Napiszę kiedyś o tym, dlaczego warto dać sobie przestrzeń na błędy i napiszę o tym, dlaczego powtarzanie uparcie tego samego błędu jest karygodne. ↩︎